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Auto-entrepreneur, votre souscription obligatoire à la médiation de la consommation


Auto-entrepreneur, microentrepreneur, souscrivez à la médiation de la consommation

Sans doute ne le saviez-vous pas mais, comme tout bon professionnel, l’auto-entrepreneur doit offrir un service de médiation à la consommation à ses clients particuliers. Obligatoire depuis le 1er janvier 2016, cette garantie souscrite par l’entrepreneur peut vous éviter de passer devant les tribunaux en cas de litige.

Comment défendre vos intérêts? Quel médiateur désigner? La Fnae vous dit tout.

Souscrire au service de médiation

Auto-entrepreneur vs consommateur, quand le litige est là 

Que vous soyez nouvel auto-entrepreneur ou microentrepreneur chevronné, vous facturez à vos clients particuliers vos services ou vos ventes. Tout se passe bien… jusqu’au jour où un client mécontent de votre prestation ou du produit acheté vous menace de vous attaquer! Là, vous vous retrouvez face à une alternative imparable: soit vous avez prévu de proposer le service de médiation à la consommation comme la loi vous y oblige, soit… vous êtes mal!

Pourtant, l’article L.612-1 (ordonnance du 14 mars 2016) est clair: vous, le professionnel, devez garantir au consommateur la possibilité de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation qui aidera à résoudre le litige à l’amiable. L’objectif de ce spécialiste réputé compétent, indépendant et impartial est d’éviter aux deux parties des procédures longues et coûteuses qui risquent d’encombrer bien inutilement les tribunaux.

Notez bien: c’est vous, le microentrepreneur, qui proposez gratuitement ce service, mais seul votre client peut décider de cette démarche initiale de conciliation.

Ainsi, le client mécontent a ses propres obligations pour bénéficier du service de médiation de la consommation. Avant d’y avoir recours, il doit en effet vous avoir manifesté par écrit son désaccord sur la prestation effectuée ou le produit vendu. Ce qui semble logique puisque vous ne pourrez lui rappeler votre garantie de médiation qu’à partir de ce moment-là. Il a également une année pour saisir le médiateur à partir de sa réclamation écrite.

Pour être tranquille, vous avez donc vraiment intérêt à informer vos clients de cette possibilité ! D’autant que, considéré fiscalement comme une personne physique, vous risquez à défaut une amende d’un montant maximal de 3000 euros. La note est plus salée pour un associé unique d’EURL ou de SASU en personne morale: comptez 15 000 euros.

Pour l’auto-entrepreneur, la procédure est simple, obligatoire et beaucoup moins ruineuse. Vous avez besoin, pour souscrire, de choisir un médiateur de la consommation agréé par la CECMC*. Ce médiateur peut faire partie d’une association reconnue ou être rattaché à votre secteur professionnel. La liste apparaît sur le site economie.gouv.fr. Le médiateur de la consommation peut aussi relever de la fédération à laquelle vous adhérez.

*Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation

Pourquoi choisir le médiateur de votre fédération?

Dans tous les cas, contacter un médiateur de la consommation ne s’improvise pas. Avec ce dernier vous devez avoir conclu une convention pour avoir le droit de le référencer sur vos documents officiels (bon de commande, facture, conditions générales de vente, site internet, etc.).

Alors, comment choisir l’organisme qui vous convient parmi les 43 médiateurs d’entreprise, les 2 médiateurs publics, les 26 médiateurs adossés à une fédération ou à une association, les 2 médiations collégiales et les 22 associations ou sociétés de médiateurs recensés sur le site du gouvernement lors de la rédaction de cet article? Déjà, certains organismes affiliés à des sociétés (banques, mutuelles…) ou à thème spécifique (notariat, architecte…) ne concernent pas l’auto-entrepreneur.

Une question de moyens

C’est sans doute une question d’affinité qui nous a fait choisir l'association à même de vous proposer le service de médiation à la consommation qui vous convient le mieux. 

C'est aussi une question d'accessibilité puisque notre partenaire, la CNPM (Chambre nationale des Praticiens de la Médiation), s’est dotée d'une plateforme en ligne dédiée à un client soucieux de saisir un médiateur. Et s'il le souhaite, le client pourra adresser un courrier papier plutôt que la formule électronique.

Et savoir qu'une unité spécifique constituée de médiateurs formés au droit à la consommation est le gage de sérieux que nous recherchions.

Une question de procédure détaillée

De la demande de médiation du consommateur à sa recevabilité, du suivi du tableau de bord à la vérification de la conformité du médiateur, de la forme de la médiation (écrite, téléphonique, physique ou autre) au du respect des délais, des objectifs à l’évaluation, etc., la procédure est strictement détaillée. Ce qui garantit la sécurité de l'auto-entrepreneur comme du client.

A noter, la procédure s’étale environ sur 3 mois pour un litige simple. Elle débouche sur une proposition que vous-même ou votre client est libre d’accepter ou de refuser avec un délai de réflexion de deux semaines environ.

Une question de coût

Qui a dit que le service de la médiation de la consommation était gratuit ? Pas le législateur en tout cas. Votre Fédération a donc mis un soin tout particulier, compte tenu de l’obligation de cette garantie en regard d’un chiffre d’affaires parfois très léger de l’auto-entrepreneur – à chercher un tarif le plus correct possible.

Pour l’adhésion annuelle au service de la médiation de la consommation, la cotisation passe de 50 euros par an, soit 150 euros pour 3 ans, à 85 euros, soit une économie de 65 euros ! Nos adhérents Pro et Premium économisent, eux, 115 euros puisqu’ils ne paieront que 35 euros pour 3 ans !

Le coût de la médiation varie selon le montant sur lequel porte le litige : vous vous acquitterez de 60 euros pour une intervention simple (litige jusqu’à 5000 euros), de 100 euros à 600 euros en cas de désaccord plus complexe (5000 à plus de 50 000 euros). Et si la présence du tiers est requise, comptez 600 euros. Mais avant même d’en arriver là, vous savez que le médiateur fera tout pour vous éviter des frais de justice beaucoup plus élevés.

Une question de simplicité

Dernière raison mais pas la moindre pour choisir cette formule, la simplicité et l’évidence de la démarche. Que vous soyez adhérent Pro, Premium ou Sympathisant de la Fédération des auto-entrepreneurs et microentrepreneurs, vous souscrivez directement au Service de la médiation de la consommation à un tarif plus qu’abordable pour 3 ans de sécurité.

Vous vendez un bien ou un service en ligne?

L'obligation de médiation de la consommation est valable dans toute l'Europe, surtout si vous faites du commerce en ligne via votre site. Indiquez sur votre site le lien de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) ec.europa.eu/consumers/odr mise en place par la Commission européenne ainsi que votre adresse électronique. Cette plateforme fait appel à des organismes reconnus par les autorités nationales du professionnel pour instruire toute plainte émise par un ressortissant européen, norvégien, islandais ou du Liechstenstein.

A noter: votre client dispose de 30 jours pour accepter l’organisme que vous avez choisi ou en demander un autre s’il estime que le traitement risque d’être différent de celui de son pays. Au-delà de ce délai, la plainte est abandonnée. La procédure complète est visible sur le site de l'organisme européen.

Bon à savoir! Enregistrez-vous en tant que professionnel sur cette plateforme si vous avez affaire à un consommateur étranger mauvais payeur. Il est même possible d’introduire une plainte contre un professionnel situé en Belgique, en Allemagne, en Pologne ou au Luxembourg. 

En résumé

  • Auto-entrepreneur, microentrepreneur, vous devez garantir à vos clients particuliers un service gratuit de médiation de la consommation.
  • L’information sur tout document (CGV, site...) est obligatoire, sous peine d’amende.
  • Le client doit vous avoir notifié son désaccord par écrit avant de saisir la médiation.
  • Vous lui indiquez l’organisme que vous avez choisi sur le territoire national ou via la plateforme européenne RLL s’il s’agit d’une vente en ligne de biens ou de services à un client de l’UE.
  • Vous êtes assuré d’avoir adhéré au service obligatoire de la médiation de la consommation en passant par votre Fédération à un tarif préférentiel.  Pour 3 ans de tranquillité, il vous en coûte seulement 85 euros (Sympathisant) ou 35 euros (Pro & Premium).

Sans oublier le droit de rétraction

Depuis 2014, avec la loi Hamon, les droits des consommateurs sont renforcés. Notamment, pour la vente à distance (par correspondance ou en ligne), votre client bénéficie d'un droit de rétractation de 14 jours. Une assurance supplémentaire de votre bonne foi, une alternative différente au litige potentiel!


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